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海底撈的秘密
作者:行政部  更新:2013-07-06 18:47  關(guān)注:913



第一天:
一:海底撈三大目標
1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境;
2、致力于雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現(xiàn)實;
3、將海底撈開向全國。
二:海底撈服務(wù)宗旨
1、細心、耐心、周到、熱情
2、客人的每件小事要當成大事去做?
三:海底撈員工四不準
1、不準給臉色給客人看,不準與客人爭吵;
2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;
4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動上交吧臺。

四:海底撈的含義
1、對員工的解釋  
海:大海寬闊(品牌)無窮無盡; 
2、底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;
3、撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運;
4、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗。
五:海底撈用人原則
必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都愿去教你。
六:海底撈的14個崗位
店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七:培訓(xùn)基地對員工的要求
1、排隊吃飯,必須排隊,不準搶先;
2、節(jié)約糧食;
3、吃飯時腳不準踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?BR>4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;
5、未經(jīng)批準不準離開培訓(xùn)基地,如有違反直接出名;
6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。
女生儀容要求:發(fā)不過眉,不準戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指
八:上課要求
九:宿舍要求
1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;
2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準放如:臉盆、鞋、襪子;
4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子,以免影響他人健康;
5、宿舍內(nèi)不準抽煙;
6、早上起床必須碟好床上用品,整理干凈,必須統(tǒng)一。
第二天:
一:海底撈考勤制度
1.薪酬制度(略)
二:遲到獎罰制度
1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處罰,而且必須照常上班;
2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資,月底獎金扣除;
3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;
4、處罰標準:普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發(fā)基本工資;
5、員工無故曠工一天以上除名開除;
6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。
三:人事管理條例(以下幾點可直接解聘)
1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差,經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;
2、違反工作規(guī)章制度,批評后仍不改正;
3、受聘者長期請假;
4、曠工;
5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;
6、違反國家法律法規(guī)。
備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內(nèi)離開本店宿舍。
四:規(guī)章制度(略)

五:員工過生日聚餐標準
1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;
2、員工吃飯過生日必須AA制;
3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。
六:海底撈的宣誓詞
我宣誓:我愿意努力的工作,因為我盼望明天會更好;
我愿意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關(guān)心;
我愿意誠實,因為我要問心無愧;
我愿意接受意見,因為我們太需要成功;
我堅信只要付出終有回報。
七:海底撈的店歌:《攜手明天》
八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑
走管理路線:
1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長
2、年齡偏大的員工
新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工(連續(xù)3個月當選)——標兵(連續(xù)5個月當選)——勞模(連續(xù)6個月當選)——功勛(相當于店經(jīng)理的福利待遇)
注:成為一名合格員工的基本標準
1、業(yè)務(wù)熟練,顧客滿意率較高;
2、團結(jié)同事;
3、工作主動,積極性強;
4、工作責任心強;
5、員工情緒穩(wěn)定;
6、能準確快速完成上級交待的任務(wù);
7、不違反規(guī)章制度;
8、任勞任怨,不怕苦不怕累。
九:海底撈崗位分化流程
1、門迎組:
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票
2、 服務(wù)組:
服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員
3、上菜房
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員
4、傳菜組
傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房
7、保潔組
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間
8、涼菜房
涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽
9、庫房
辦公室人員——出納——會計
第三天
一:海底撈崗位描述
1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;
2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復(fù)機械的問候語;
3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;
4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);
案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經(jīng)理,店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。
5、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;
6、在保證客人滿意的情況下,認真服務(wù),爭取做到操作流程不漏項、不掉項;
7、配備所用的用品用具;
8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準確性,做到唱收唱付,并提前找零;
9、及時恢復(fù)擺臺工作;
10、及時做好人走崗位凈;
11、及時關(guān)燈關(guān)氣;
12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;
13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;
14、做好授權(quán)工作;
15.緊急的預(yù)案處理,停水、電、氣,客人打架處理;
16.同一區(qū)域不要走一桌,關(guān)一桌燈,等客人走完才關(guān)燈。
備注 :服務(wù)員的餐前準備工作是否到位:
1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;
2.爐具是否有氣,是否能正常打火;
3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;
4.客人給錢埋單是必須說謝謝;
5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;
6.處理所有問題應(yīng)在第一時間。
以上崗位描述的目的就是提高翻臺率
二:崗位職責
發(fā)毛巾人員:
1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,(80度);
2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發(fā)毛巾要分清主次,動作要規(guī)范;
3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次,顧客無特需要求不得高于6次,無需要不必勉強;
4、滿足顧客的合理要求;
5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;
6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7、按時準備好所有的原材料和用具。
保潔人員:
1、拾到客人物品應(yīng)及時上交;
歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;
3、嚴格按照衛(wèi)生標準進行;
4、滿足顧客的合理要求;
5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;
6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7、按時準備好所有的原材料和用具。
傳菜員:
1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊),并且保持托盤的衛(wèi)生干凈,如臟及時更換;
2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;
3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;
4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;
5、及時回收用后的餐具,必須做到來回不走空路;
6、保持站姿端正,認真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;
送檸檬水、湯、豆?jié){的人員:
1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;
2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;
3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺;
4、面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;
5、檸檬水的制作必須按照量化標準;
6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,擺放整齊;
7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;
8、滿足顧客的合理要求,及時寫作服務(wù)員,做好服務(wù)和收臺工作;
注:湯要隨時轉(zhuǎn)移,避免浪費
9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。
收臺人員:
1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;
2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;
3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;
4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準備一條毛巾擦凳子;
5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物,凳子五水漬,協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;
6、擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持干凈;
7、收臺的準備工作應(yīng)齊全,干濕毛巾三條,桶一個。
三:五聲四勤
五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態(tài),如:招手、探頭
嘴勤:做到人未到聲先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
四:服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己
例:我是小李,有什么事請叫我。
五:一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?
答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取上進心;
一切以企業(yè)為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。
注:服務(wù)員不懂就是不懂,切忌不能故作老練
如:客人問長城在哪里?不能亂回答。
六:服務(wù)員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨
七:海底撈發(fā)展史(略)
八:公司高壓線
1、從人品,不說謊;
2、從勤勞,不喜歡懶惰的員工;
3、從敬業(yè);
4、從誠實;
5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀,你是否改變了家人的命運價值觀,你做到了嗎???

九:服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題

課后提:6個怎么辦?
1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?
2、當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上,你該怎么辦?
3、當客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,你該怎么辦?
4、當遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務(wù)?
5、當你遇到客人叫打折,你該怎么辦?
6、當你遇到餐廳停電,你該怎么辦??
十:海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩?
十一:海底撈品牌:海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造
十二:激勵員工的方法
好,很好,非常好,耶
游戲一:
考驗員工個人的反應(yīng)能力
游戲名稱:數(shù)青蛙
規(guī)則:五人一組,分別說:一只青蛙一張嘴,兩只眼睛,四條腿,依次增加,錯了淘汰,最后贏了獎勵可樂一瓶。
游戲二:
游戲名稱:所有人一起拍掌
規(guī)則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止
目的:把大家的心溶為一起,齊心協(xié)力完成。
十三:人事管理
1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動;
2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。
十四:海底撈員工宿舍管理規(guī)定
1、下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不準闖紅燈;
2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統(tǒng)一在店里用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;
3、進入住宅區(qū)時要輕手輕腳,不能大聲喧嘩,做到尊老愛幼,禮貌待人;
4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯,人多時必須排隊等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內(nèi)不準抽煙;
5、在通道內(nèi)不準追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守者一律重罰;
6、男生女生不得互串寢室,有事必須經(jīng)過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;
7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾,不準在宿舍內(nèi)任何地方抽煙,如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;
8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān),隨時注意節(jié)約用水用電,如發(fā)現(xiàn)重罰;
9、保護愛護宿舍內(nèi)的家電設(shè)備,不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備;
10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放,整齊干凈;
11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿,不準用其他宿舍員工的洗發(fā)水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;
12、床上只能放枕頭、被子,適當可備一個小盒子,并且床鋪必須干凈整潔,統(tǒng)一擺放整齊;
13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;
14、休息的員工看電視時間規(guī)定:早上11點,下午4點半,關(guān)電視時間:下午2點,晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;
15、熄燈時間規(guī)定:中班22:30,晚班24:30。

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